Internet est-il trop difficile à utiliser?

Le domaine de l’utilisabilité (ergonomie, convivialité, etc) me passionne depuis de nombreuses années. Aussi, je ne peux passer sous silence la récente controverse autour des usagers qui se sont outrés de changements majeurs à la page de connexion à Facebook… alors qu’ils étaient en fait sur une toute autre page! En effet, un article de blogue (sur ReadWriteWeb, un blogue qui porte sur les réseaux sociaux) au sujet de la page de connexion à Facebook est devenu tellement populaire qu’il est devenu l’un de 5 premiers résultats de recherche Google pour l’expression Facebook login (il est redescendu depuis). De nombreux internautes qui voulaient se connecter à Facebook ont donc atterri sur cet article de blogue et ont laissé des commentaires irrités face à ce qu’ils percevaient – à tort – comme un changement radical de Facebook. L’incident a suscité tout un débat dans la blogosphère sur l’utilisabilité d’Internet en général et des navigateurs, sites et moteurs de recherche en particulier.

À un extrême, certains nerds ont ridiculisé les internautes perdu. À l’autre extrême, d’autres nerds y ont vu un problème d’utilisabilité majeur. Entre les deux, certains ont proposé que plutôt de simplifier les outils, de rendre leur apprentissage plus simple.  Cela illustre…

  1. l’incompréhension que certains internautes ont du fonctionnement d’Internet et
  2. l’importance que Google prend comme porte d’entrée sur le reste du Web.

Cet exemple s’ajoute aux témoignages du nombre important d’internautes qui entrent une adresse web complète comme critère de recherche dans google, plutôt que de l’entrer dans la barre d’adresse pour se rendre directement au site! (ex. taper facebook.com dans google plutôt que dans la barre d’adresse du navigateur)

Quelques articles sur le débat :

  • Funkatron croit qu’on en attend trop des profanes et qu’on doit faire un pas vers eux en améliorant l’utilisabilité. Pour lui, le problème est dans la cour des développeurs et non des utilisateurs.
  • Cruising Nerds croit qu’il faille plutôt favoriser l’apprentissage et non simplifier des outils au point d’en masquer des fonctions. Trop simplifier Internet serait niveler par le bas, mais il faut éduquer les internautes en améliorant les interfaces de manière à rendre manifeste ce qui est implicite.
  • Phill Crissman prend la ligne dure et juge qu’on ne doit pas niveler par le bas pour une minorité d’internautes qui n’ont pas compris Internet ni fait beaucoup de démarches pour mieux comprendre le problème. On pourrait résumer sa position ainsi : « Qu’ils apprennent! ». Dans ses propres mots :
  • « Right. I do think there’s a case to be made to make a UI consistent, usable, intuitive, and *yes*, you do need to test with Real People (TM) to ensure that you’re doing a good job of this.

    What’s Home Depot going to tell me when I angrily take my hammer back to the store and tell them that it really sucks at driving screws?

    But you don’t fundamentally change the way an entire interconnected group of systems works (like the Web), just because a small subset of users insists on using tools for purposes they were not designed for. »

Pour ma part, je ne vois pas de solution simple. J’adhère à l’idée que l’éducation à Internet et aux technologies est cruciale, mais comment y arriver? Il n’y a pas d’éducation formelle à Internet dans les écoles à ce que je sache, mais même si cela existait, ça ne règlerait pas le problème pour les adultes qui ont fini leur parcours scolaire. Une chose est sûre, ce genre d’internaute est présent dans nos universités, et nous devons être prêts à y faire face lorsque nous offrons des sites web de cours.

Via John Gruber à Daringfireball

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